ÁNGELES GONZALO ALCONADA

Personaliza así las previsibles necesidades comerciales de cada cliente y logra Identificar al cliente que quiere dejar el banco

La banca busca nuevas fórmulas para reducir costes y aumentar ingresos, que compensen la cada vez mayor presión de los negativos tipos de interés. La reducción de los riesgos es otra vía a destacar. CaixaBank ha comenzado a aplicar la inteligencia artificial en todo su proceso bancario como una herramienta destinada, precisamente, a reducir el riesgo con sus clientes.

La nueva herramienta que ha puesto en marcha está diseñada para identificar las necesidades financieras de cada cliente y personalizar tanto la atención de los gestores de la entidad, como la información comercial que reciben los usuarios a través de los diversos canales.

Se trata de un sistema pensado para un uso integrado en todas las oficinas de CaixaBank, que incluye el servicio de gestores personales a distancia inTouch, el canal de banca online CaixaBankNow, e incluso sus cajeros.

La función de la aplicación de las técnicas de inteligencia artificial “es que se puede ajustar la información y la oferta de productos y servicios a lo que el cliente necesita en ese momento. Ello facilita a los gestores identificar a las personas que demandan un determinado producto, aunque todavía no se hayan dirigido directamente a ellos”, explican desde la entidad financiera.

Las mismas fuentes señalan que también permite racionalizar la información comercial que el cliente recibe por sus canales digitales. El lanzamiento del proyecto ha empezado por inTouch, donde la herramienta de inteligencia artificial ya se encuentra en pleno funcionamiento para algo más de 600 gestores del servicio. CaixaBank también ha iniciado el despliegue en modo piloto en más de 300 oficinas y su puesta en marcha en los procesos y campañas de los canales de banca online, banca móvil y cajeros.

Durante los próximos meses, se completará su implementación en el resto de la red. La entidad financiera creó en 2016 una filial, CaixaBank Business Intelligence, exclusivamente dedicada a la gestión de la información desde un punto de vista científico para dar apoyo a la actividad comercial. Esta filial cuenta con un equipo cercano los 100 especialistas, todos ellos especializados en las últimas técnicas de big data, IA y machine learning: predicción con GBM, xGBoosty Random Forest; Word2Vec para text mining; código de APIs de Google, cookies de geolocalización; programación en R, ODM, Python y SAS, entre otras.

La sociedad, presidida por Cristina Lázaro, está integrada en la dirección general de negocio, dirigida por Juan Antonio Alcaraz.

Esta herramienta de inteligencia artificial se basa en la potencia del data pool de la entidad, con más de 900 terabytes de información y capaz de gestionar 12.000 transacciones por segundo en hora punta, explican fuentes de CaixaBank.

A partir de los modelos realizados con la herramienta, la entidad diseña el plan de acción comercial centrado en el perfil de cada cliente y en los canales que más emplea. “Así se consigue identificar la mejor manera de informar al cliente y se evita saturarle con la repetición de ofertas”, afirma la entidad. 

Con la nueva herramienta CaixaBank identifica los tres productos más relevantes para el cliente de todo el catálogo de la entidad y los alinea con las distintas campañas comerciales. De esta forma, los gestores pueden recibir cada día un listado “inteligente”, capaz de detectar los clientes más afines a los productos que se están comercializando en ese momento.

El listado también recomienda a los gestores contactar con usuarios con los que no ha habido interacción en los últimos tres meses. La información que reciben los gestores se completa con una segunda herramienta predictiva, que a partir de un modelo basado en 1.300 variables, identifica a los clientes que han iniciado el proceso de abandonar la entidad.